Redesenho do atendimento de operadora de saúde

Para uma das maiores operadoras de saúde do Brasil, redesenhamos três processos chave do fluxo de atendimento: agendamento de consultas, agendamento de exames e emissão de senhas de baixa complexidade. Os processos da empresa estavam fragmentados em diversas áreas, com baixa resolubilidade dos contatos com o beneficiário e baixa eficácia do direcionamento.

O processo definido pela Compass viabilizou a estratégia de foco no cliente, aplicando uma abordagem prática e objetiva, gerando mudanças e correções imediatas:

• Simplificação do processo de agendamento e emissão de senhas, e unificação do número de contato à central de atendimento;
• Definição e formalização dos critérios de direcionamento;
• Simplificação de requerimentos e eliminação de etapas para exigência de senhas;
• Centralização da gestão e controle do agendamento.

A solução implementada pela Compass garantiu uma visão integrada dos processos de atendimento ao cliente, com significativa melhoria no nível de serviço:

• Custo evitado de exames e consultas na rede credenciada de R$ 4,4 M por ano,  pela melhor ocupação da rede própria;
• Redução de 30% no tempo médio de espera de consultas e 25% em exames;
• Maior incentivo à utilização da rede própria por beneficiários de planos superiores;
• Redução no número de chamadas à central de atendimento